對于延期交貨，其實很多朋友都不想的，誰不想保質(zhì)保量完成，誰愿意背上不守承諾的包袱呢？但是沒辦法，咱們做外貿(mào)的都知道，
對于延期交貨，其實很多朋友都不想的，誰不想保質(zhì)保量完成，誰愿意背上不守承諾的包袱呢？但是沒辦法，咱們做外貿(mào)的都知道，現(xiàn)實中會有太多意外情況發(fā)生，有些問題根本難以預見。
比如說，原材料漲價，工廠的采購周期晚了大半個月。
比如說，工人短缺，產(chǎn)量比去年同期下降。
比如說，環(huán)保要求，節(jié)能減排，產(chǎn)能跟不上。
比如說，積壓訂單太多，每個客戶都在死命催，老板只能優(yōu)先保障大客戶。
比如說，訂單做錯了，重新從頭來起。
比如說，品質(zhì)實在太差，沒辦法，必須重做。
比如說，老板的小蜜的三大爺?shù)牡艿芙榻B的客戶下了訂單，必須插單，其他單子往后推。
好吧，什么奇葩的事件都有可能出現(xiàn)，都可能導致訂單的延期，導致你對客戶難以交代。我們這里姑且不談，造成這些因素的原因，或者應該如何去避免和管理，我們僅僅思考一下，當問題真的發(fā)生了，我們該如何向客戶解釋。一般而言，根據(jù)我的總結(jié)，大部分的業(yè)務員，會有三種應對策略。
推卸責任型
經(jīng)驗不足的業(yè)務員，往往會采用這個比較弱智的辦法。
會把責任推給工廠，是工廠供貨慢了；
會把責任推給老板，是老板推遲了你的訂單；
會把責任推給財務，是財務說定金不到不能安排訂單；
會把責任推給同事，是同事把你的交貨期搞錯了沒有及時處理。
這個思維是很弱智的，滿以為自己沒錯，自己也是受害者，把鍋丟給別人，可以激起客戶的同理心，減輕客戶對自己的不滿，其實大謬。
因為客戶的合作對象，是這個業(yè)務員，而不是上司，不是同事，不是工廠，不是其他人等。有問題，出問題，他要找的，都是同一個人，這是逃不掉的，這個責任不可能推掉。
在客戶眼里，這個聯(lián)系人，其實就代表了這個公司，是對外的形象和連接窗口。好比我們在餐廳里吃飯，吃到了蟑螂，這就是餐廳的衛(wèi)生問題，需要餐廳來承擔，而不是可以甩鍋給廚師，是廚師沒處理干凈，或者甩鍋給食材供應商，是供應商出問題。
如果都是別人的問題，客戶跟你合作干嘛？客戶為什么找你？難道僅僅只是需要一個傳聲筒？還是一個實實在在、負責人的供應商？
主動道歉型
主動道歉，是一個負責任、有擔當?shù)谋憩F(xiàn)，對就是對，錯就是錯。承諾沒有達到，那就要勇于承擔，給客戶道歉，說明原因。只要不是太過于嚴重的問題，我相信大多數(shù)客戶都會理解，都愿意去面對和解決問題。
但是道歉，是要有技巧的。
如何道歉？怎樣措辭？語氣如何？都是很有講究的，都要根據(jù)具體的情況而定，要在第一時間找到最優(yōu)方案。
假設客戶是power型的，是大公司的大老板或者高管，而業(yè)務員是小女生，這時候，打情感牌是相對合適的做法。跟客戶誠懇道歉，表示一下因為實際困難造成了訂單延期，請客戶體諒。語句方面，可以適當謙卑，往往很多客戶在事情不嚴重的情況下，就不會過于計較。
只要不是鎖定時間的促銷訂單，大多數(shù)的常規(guī)訂單，延期兩周并非太大的問題，也在大多數(shù)買手的采購計劃內(nèi)，所以姿態(tài)放低，請客戶支持和諒解，再加上真誠地道歉，往往容易大事化小，小事化了。
這個方案，只能說中規(guī)中矩，危機處理不算糟糕，但也沒有任何亮點，不加分不扣分，平平無奇罷了。
隨口撒謊型
這是我最討厭的一種，也基本上是所有客戶都難以容忍的，就是毫無誠信的隨口撒謊。
關鍵是，撒謊還算了，做生意，多多少少大家都會有點夸張，有點注水，有點吹噓，但是一切都還是在游戲規(guī)則范圍內(nèi)執(zhí)行的。比如利潤明明有20%，但是跟客戶說，我們利潤很薄，這個訂單很難盈利，這是可以接受的。但是如果跟客戶說，我們虧本的，這個訂單做下來我們要虧損20%，這就是無法接受了。
這里其實就是一個“度”的問題，看你如何把握。
滿嘴跑火車，但是經(jīng)不起任何推敲的時候，只能讓人懷疑你的誠信，質(zhì)疑你的人品，進而對你的產(chǎn)品和你的公司都毫無信心。既然信心沒了，未來如何能合作愉快呢？
好比延期交貨，你能誠懇道歉，說明情況，征求客戶理解，這是好事情，勇于承擔。哪怕推卸責任，最多讓客戶有點反感，也不見得會有最壞結(jié)果。但是公然撒謊，比如工廠著火了，比如廠房搬遷，比如停電半個月等等一查就穿幫的理由或借口，那就真的是給自掘墳墓了。
客戶不是傻子，很多時候，只是不去追究而已。
有的時候真的要較真起來，一個謊言背后，你真有本事用無數(shù)謊言去掩蓋么？紙是包不住火的，被徹底揭破就是時間問題。這種情況下，我連郵件都懶得寫，以免給大家一個反面案例教材。
腦洞大開型
好吧，我承認，這里有一點標題黨的嫌疑。其實我想說的是，碰到麻煩的時候，要把它當成一次轉(zhuǎn)機，把壞事變好事，反向體現(xiàn)自己的專業(yè)和素養(yǎng)。
這就好比“危機公關”，對于已經(jīng)出現(xiàn)的事件做一次挽救。搞砸了， 可能失去客戶的信任，品牌形象跌落谷底；可做好了，反而可以變成一場事件營銷，變成千載難逢的一個好機會。
我的思路，其實是在第二種應對策略的基礎上，做一次深入的剖析，來進一步證明自己的靠譜和謹
慎。
我們回歸上面這個案例，假設這個常規(guī)訂單，延期兩周已經(jīng)既成事實，各方面都確認和了解過，真的不會再出意外，這時候，就需要好好構(gòu)思，跟客戶的談判要點，如何消弭帶來的影響，如何轉(zhuǎn)化為對己方有利的因素。
我的思路是這樣的：
客戶解釋，非常抱歉，交貨期需要延遲兩周。
原因是，我們在內(nèi)部驗貨的時候，發(fā)現(xiàn)了一個小小的瑕疵。（當然了，可以是很小很小的一個劃痕，又或者是包裝盒被壓壞了一點點，故意拍圖片給客戶看，但是這絕對可以接受，完全不影響客戶的銷售）我們公司一直把產(chǎn)品的品質(zhì)視若生命，絕對絕對不允許任何有瑕疵的產(chǎn)品，賣給我們的客戶。更何況，您是我們的VIP客戶，我們絕對不可以袖手旁觀。
所以，我們最終決定，把這批貨做一次全檢，盡可能確保品質(zhì)的穩(wěn)定。為了表示延期交貨給您帶來的困擾，我們決定在下一單里，給您3%的折扣，希望您可以理解。
這一套組合拳，其實是一石三鳥。
首先，這個劃痕，可以是自己隨手劃兩條輕微的，然后拍一個非特寫的照片，讓它看起來沒那么明顯，不至于讓客戶真正擔憂產(chǎn)品的品質(zhì)。
可以通過全檢這個點，來營造更多時間，也間接表示了自己對于品質(zhì)的重視。要知道，平時你說再多，什么我們品質(zhì)好啊，我們注重品質(zhì)啊，沒用，還不如一個具體的案例，來得深入人心。
其次，本來延期是一個不好的事情，容易讓客戶對于你們的管理能力產(chǎn)生質(zhì)疑。可你這么一來，先占據(jù)了道德制高點，用品質(zhì)問題說話，讓客戶找不到挑刺的地方。明明很小的品質(zhì)問題，你們都不會視若無睹，那未來的訂單，自然對你們更放心。
再次，下一單來個3%的折扣，表面上好像是吃虧了，但這樣一來，把游戲規(guī)則先制定好，掌握主動權?？蛻羧绻驗橐粋€很小的事情，獅子大開口，他也很難找到契機和動力。這還是一張遠期支票，客戶要兌現(xiàn)，就要準備下一個訂單，才有可能得到3%的refund。
所以當我們碰到問題的時候，我想告誡大家，不要第一時間找借口，不要第一時間推脫責任，而是好好思考一下，如何找到解決問題的最優(yōu)方案，如何獲取最大的利益。
還是那句話，思維決定出路。
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